|
|
Falls der Newsletter und die enthaltenen Bilder nicht richtig angezeigt werden, klicken Sie hier
|
|
|
|
|
|
newsletter.02.10
|
|
|
|
|
On Top
Cross-Selling-Potenziale im Call Center heben
Werbliche Kaltanrufe sind nicht nur umstritten, sondern auch relativ erfolglos. Dagegen liegt das Umsatzpotenzial bei eingehenden Anrufen in den meisten Unternehmen brach. Realtime-Decision-Systeme (RTD) im Contact Center (CC) gleichen Stamm- und Sortimentsdaten ab, um Kunden ad hoc sinnvolle Angebote zu eröffnen.
weiter lesen 
|
|
|
|
|
|
|
On Top
Cross-Selling-Potenziale im Call Center heben
|
2010 steht die Call Center World unter dem Motto "Den Kundendialog gestalten! Vernetzt. Intelligent. Vertrauensvoll"
Quelle: Call Center World
|
|
1. Umdenken: Inbound schlägt Outbound
Akquise per Cold Call hat nur zu 3 bis 5 % Erfolg: 80 % der Verkäufe gelingen erst nach dem fünften Anruf. Melden sich aber Kunden inbound (um per Anruf oder online etwas zu klären), kann das CC leicht Mehrverkäufe mit Upgrades oder Zusatzprodukten erzielen. Doch um inbound Cross-Selling-Potenziale richtig zu nutzen, sind ad hoc am Telefon oder auf der Website kundengenaue Angebote zu platzieren.
2. Realtime Decision: Angebote automatisch in Echtzeit
RTD-Server und Data Mining automatisieren die Angebotsfindung: Noch während CC-Agent und Inbound-Kunde reden, gleicht die RTD-Engine das Kundenprofil auf mögliche Offerten ab und bietet dem Agenten die Angebote und Produkte an, die den meisten Erfolg versprechen. Automatisch werden Angebote samt Argumenten, Kunden- und Produktdaten am Monitor angezeigt und der CC-Agent kann die Gelegenheit sofort nutzen, um vorzuschlagen und zu argumentieren, was den Kunden am meisten interessiert.
3. Grundlage: gute Daten und Business Rules
RTD-Engines brauchen hohe Datengüte und Logiken, die Profil und Angebot gezielt abgleichen. Die Implementierung erfordert überdies präzise Business Rules für die Software sowie tiefes Wissen zu Datenqualität, Kundenverhalten, Markt, Wettbewerb, CC-Prozessen und IT. Nur so lassen sich Wenn-Dann-Logiken RTD-konform implementieren und pflegen.
4. Fazit: messbarer Erfolg
Ein Mobilfunkanbieter nahm dank RTD einige Mio. € mehr ein. Die kundenseitige Akzeptanz für Cross-Selling-Angebote stieg durch die Qualität der RTD-Angebote um 50 % und die Bindungsrate abwanderungswilliger Anrufer um 40 %. Über 85 % der CC-Agents sahen in RTD einen klaren Mehrwert und 66 % bewerteten die RTD-Angebote als „sehr akkurat“.
Zu diesem und weiteren Themen erfahren Sie mehr auf dem Messestand von Cirquent auf der Berliner Call Center World 2010 (9. bis 11. Februar 2010).
|
|
|
Aus dem Blog
Perfekte Personalplanung
|
Werner Kerschbauer, voestalpine group-IT
|
|
Die voestalpine ist mit über 40.000 Mitarbeitern weltweilt der größte Stahlhersteller in Österreich. Die Bandbreite der Produkte reicht von Blechen für Automobile und Haushaltsgeräte über Edelstahlerzeugnisse bis hin zu Eisenbahnschienen. IT-Dienstleister des Stahlgiganten ist die group-IT. Insgesamt 450 Mitarbeiter arbeiten an acht Standorten in Österreich für das Unternehmen. Ein großer Einschnitt für den Gesamtkonzern war die Übernahme von Böhler-Uddeholm Anfang 2007 – seitdem ist voestalpine auch Produzent von hochwertigem Edel- und Werkzeugstahl. Die Übernahme hatte auch Auswirkungen auf die IT-Dienstleister group-IT. Die Mitarbeiter der IT-Tochter von Böhler-Uddeholm mussten in die Organisation des IT-Dienstleisters der Voestalpine integriert werden. Diese Neuorganisation war für das Management der group-IT Anlass, auch Teile der Organisation auf den Prüfstand zu stellen. Im Fokus stand vor allem die Verwaltung der Mitarbeiterressourcen für einen effizienteren Personaleinsatz. Ziele für den neuen Prozess eine Erhöhung der Termintreue bei der Abwicklung von IT-Projekten, eine bessere Steuerung der Vertriebsaktivitäten, eine effiziente Personalplanung und die Auskunftsfähigkeit über die Auslastung der Mitarbeiter.
Ein wichtiger erster Schritt war die Entwicklung eines Prozesses, der den kompletten Auftragsablauf vom Kundenmanagement bis zum abgeschlossenen Projekt beschreibt. Mit Unterstützung von zwei Cirquent Entwicklungsspezialisten aus München erarbeiteten die österreichischen IT-Spezialisten innerhalb von drei Monaten das Prozessdesign. Für die Auswahl des Tools war ein anderes Team zuständig. Dazu Cirquent Berater Wolfgang Keferböck: „Diese Zweiteilung in Prozessentwicklung und Toolauswahl war wichtig für den Erfolg des Projekts“, sagt der SAP-Spezialist. Das Werkzeug sei lediglich eine Notwendigkeit, um den Prozess mit seinen neuen Verantwortlichkeiten, Rollen und Aufgaben abbilden zu können. Umgesetzt wurde das Werkzeug für den Projektanlage- und Ressourcenplanungsprozess im aktuellsten Release von SAP Ressource and Portfolio Management (SAP RPM).
Mithilfe des neuen Tools sind die Aufgaben und Einsätze der group-IT-Mitarbeiter für das Management transparenter geworden. Werner Kerschbaumer, Bereichsleiter bei der group-IT und unter anderem für die Realisierung von Projekten verantwortlich, ist zufrieden: „Wir wollten immer schon eine Dreimonatsplanung haben, die die Auslastung der einzelnen Mitarbeiter zeigt. Mithilfe des Tools werden diese Berichte jetzt auf Knopfdruck erstellt.“ Eine weitere innovative Funktion bietet das neue Werkzeug als Nebenprodukt an: Die group-IT hat jetzt immer einen Überblick über die Skills der Mitarbeiter.
Mehr Infos und O-Töne von Cirquent Berater Wolfgang Keferböck zum Ressourcenmanagement-Tool finden Sie im aktuellen Podcast unter cirquent-blog.de.
|
|
|
Trends
Bewerbungstrends 2010
|
Das Internet dominiert die Rekruitingprozesse
|
|
Wirkt sich die angespannte Wirtschaftslage auf die Personalbeschaffung in den Unternehmen aus? Wo und wie schreiben Unternehmen heute ihre Stellen aus? Und ist die klassische Bewerbungsmappe überhaupt noch zeitgemäß? Das Centre of Human Resources Information Systems hat in einer aktuellen Studie Antworten zusammengetragen.
Trotz schwieriger wirtschaftlicher Rahmenbedingungen erwartet mehr als ein Drittel der Top-1.000-Unternehmen aus Deutschland einen Anstieg der Mitarbeiterzahlen im Jahr 2010. Begleitet wird diese Einschätzung allerdings von der Annahme, dass rund 37 Prozent der freien Stellen aufgrund des nach wie vor aktuellen Fachkräftemangels nur schwer und vier Prozent der Vakanzen sogar überhaupt nicht besetzt werden können. Damit bleibt die Rekrutierung qualifizierter Mitarbeiter auch im Jahr 2010 eine der größten Herausforderungen für die Personalabteilungen deutscher Großunternehmen. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Recruiting Trends 2010“ des Centre of Human Resources Information Systems 2010 der Universitäten Bamberg und Frankfurt am Main. Befragt wurden die 1.000 größten deutschen Unternehmen sowie 300 weitere Firmen aus den Bereichen Automotive, Finanzdienstleistung und IT.
Internet hui, Druckmedien pfui
Darüber hinaus zeigt sich, dass die Bedeutung des Internets in der Personalrekrutierung immer weiter zunimmt. Laut Umfrage wurden im Jahr 2009 mehr als 60 Prozent aller Vakanzen in Onlinestellenbörsen und erstmals mehr als 90 Prozent auf den Unternehmenswebsites veröffentlicht – eine klare Entwicklung, die mit einem Rückgang der Printanzeigen einhergeht. Weniger als ein Fünftel aller freien Stellen werden mittlerweile noch in gedruckten Medien inseriert. Entsprechend gingen im vergangenen Jahr fast drei Viertel (72 Prozent) aller realisierten Neueinstellungen auf eine Ausschreibung im Internet zurück (2008 waren es noch 68 Prozent).
Papierbewerbung kaum noch gewünscht
Gleichzeitig scheint es, als sei die klassische Bewerbungsmappe vom Aussterben bedroht. Zwei Drittel aller Bewerbungen erreichen die Großunternehmen heute auf elektronischem Weg, ein Trend, der sich mit den Präferenzen der Firmen trifft. Fast die Hälfte der Personaler wünscht sich heute Bewerbungen über ein standardisiertes Formular auf der unternehmenseigenen Karrierewebsite, knapp drei von zehn Unternehmen bevorzugen den Bewerbungseingang per E-Mail. Gerade einmal sieben Prozent der befragten Firmen schließlich gaben an, das sie von ihren Bewerbern noch eine papierbasierte Bewerbungsmappe erhalten wollen – das ist der niedrigste Wert seit Beginn der Studienreihe im Jahr 2002.
„Die Ergebnisse der Studie zeigen eindeutig, dass das Internet die Rekrutierungsprozesse mittlerweile stark dominiert“, erklärt Tim Weitzel, einer der beteiligten Forscher und Inhaber des Lehrstuhls für Informationssysteme in Dienstleistungsbereichen der Universität Bamberg. „Von der Stellenausschreibung über die Bewerbung bis zum Bewerbermanagement bringt E-Recruiting erhebliche Vorteile. Unternehmen können durch eine durchgängige IT-Unterstützung ihren Rekrutierungsprozess effektiver und effizienter gestalten und dadurch wertvolle Kosten und Zeit einsparen.“
|
|
|
Link-Tipps
Wege durchs Netz
|
Google und andere Suchhilfen
Quelle: iStock
|
|
Teil 1: Die Generalisten
Wer im Internet etwas sucht, der googelt halt. So selbstverständlich ist die Gleichsetzung von Webrecherche mit dem Benutzen der kalifornischen Suchmaschine hierzulande, dass sich der Begriff mittlerweile sogar im Duden findet. Einen ähnlichen Bekanntheits-, wenn auch nicht Nutzungsgrad erreichen im Suchmaschinenmarkt gerade noch die drei Google-Konkurrenten Yahoo, Microsofts Suchseite Bing und Ask, die allesamt auf einen eigenen Webindex zurückgreifen. Wer eine allgemeine Anfrage im Netz startet, ist mit jedem dieser Dickschiffe ähnlich gut bedient – mal hier interessanter, mal dort relevanter, am Ende entscheidet der persönliche Geschmack.
Im Vergleich dazu muss sich das erst vor eineinhalb Jahren von ehemaligen IBM- und Google-Managern gestartete Cuil nicht verstecken. Nach eigenen (allerdings kaum nachprüfbaren) Angaben verfügt die Suchmaschine sogar über einen größeren Suchindex als Google. Punkten kann sie jedoch vor allem über die Darstellung der Suchergebnisse. Die kommen deutlich aufgeräumter und ausführlicher daher als bei der Konkurrenz. Je nach Suchthema bietet die Ergebnisseite über eine am Rand eingeblendete Kategorienliste, eine Zeitleiste oder Kartendarstellung eine Reihe von nützlichen Funktionen, mit denen sich die Suchanfrage schnell eingrenzen lässt.
Ähnlich viel Mühe bei der Aufbereitung der Suchergebnisse gibt sich unter den auf einen eigenen Index zugreifenden Generalisten auch Exalead. Alle Treffer werden mit zugehörigem Screenshot angezeigt, mit wenigen Klicks auf eine Leiste am rechten Rand lässt sich die Suche auf bestimmte Kategorien, Sprachen, Dokumenttypen, Herkunftsländer und verwandte Suchbegriffe einschränken. Der Zugriff auf ausgefeiltere Optionen wie eine phonetische oder Ähnlichkeitssuche schließlich erfordert gerade einmal zwei Mausklicks.
Google: www.google.de
Yahoo: de.yahoo.com
Bing: www.bing.de
Ask: de.ask.com
Cuil: www.cuil.com
Exalead: www.exalead.com/search
Lesen Sie im nächsten Cirquent Newsletter den zweiten Teil unserer Serie "Wege durchs Netz". Das Thema dann: Clevere Meta- und Personensuchdienste.
|
|
|
Feedback
Wir freuen uns auf Ihre Fragen und Kommentare. Bitte schicken Sie eine E-Mail an: newsletter@cirquent.de
|
|
|
Impressum
|
Newsletter abonnieren und abbestellen
|
|
Dieser Newsletter wird herausgegeben von der Cirquent GmbH. Realisierung: Ute Singer, Meike Leopold
Weitere: Corps. Corporate Publishing Services GmbH
Alle Angaben sind ohne Gewähr.
Geschäftsführung: Thomas Balgheim (Vorsitzender),
Bernd Stroppel Aufsichtsrat: Paul Shelton (Vorsitzender)
Sitz und Amtsgericht: München HRB 51846
|
Hier können Sie den Newsletter abonnieren
Hier können Sie den Newsletter abbestellen
© Cirquent GmbH 2010
|
|
|
|
|
