Idealerweise sollte ein Unternehmen an den Anforderungen seiner Kunden ausgerichtet sein. Die sogenannten „Moments of Truth“, also Interaktionen mit den Kunden, existieren entlang der gesamten Wertschöpfungskette. „Moments of Truth“ sind für die Kundenbindung enorm wichtig. Zudem bieten sie großes Potenzial, sich von den Mitbewerbern zu differenzieren.
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