Kurz vor Weihnachten 2009 startete das Projekt – mit dabei war auch Wolfgang Prasch, der bei Cirquent den Bereich Contact Center leitet und mit seinem Team gerade erfolgreich eine Genesys-Lösung beim Versicherungsunternehmen HUK Coburg installiert hatte. Die Zeit drängte. Innerhalb von sechs Monaten sollten bei der DEVK eine lauffähige Contact-Center-Lösung von Genesys im neuesten Release sowie ein Voice-Portal-Modul in Betrieb genommen werden. „Die erste in ganz Europa“, sagt Prasch nicht ohne Stolz
In budget, in time und in quality
Um diese ambitionierten Ziele zu erreichen, wurden innerhalb der sechsmonatigen Projektlaufzeit feste Meilensteine vereinbart. Ein Drittel der Zeit haben die Cirquent Spezialisten für die Konzeption aufgewendet, ein weiteres Drittel für die Konfiguration des Systems und die Monate Mai und Juni standen für Tests und die Inbetriebnahme des Contact Centers zur Verfügung. „Wir haben dem Steuerungskreis der DEVK regelmäßig berichtet und ich hatte zu keiner Zeit das Gefühl, dass wir es nicht schaffen“, sagt Prasch: „Das gesamte Projekt lief in budget, in time und in quality. Ich wusste, dass ich mich immer auf mein Team verlassen konnte.“
Schnelle Vermittlung per Sprachportal
Ein Novum für die DEVK war die Einführung des Sprachportals beim Erstkontakt des Kunden per Telefon. Eine professionelle Sprecherin begrüßt den Anrufer und fordert ihn auf, „Schaden“ oder „Service“ zu sagen. Sofort wird er an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet – ohne Zeit- und Imageverlust. Die Genesys-Lösung erspart den Kunden damit komplexe Menüstrukturen oder Tastaturbefehle.
Gesamtlösung mit 100 Prozessen
Das DEVK-Projekt war rund 20 Mitarbeiter stark, wobei Cirquent fünf Contact-Center-Experten stellte, die bei Spezialthemen von Programmierern in der Münchner Zentrale unterstützt wurden. Cirquent hat das System konzipiert, konfiguriert und in Betrieb genommen sowie Verantwortliche in den Fachbereichen und in der IT geschult. Die DEVK hat in Workshops den Input aus den Fachbereichen koordiniert und die Tests und Schulungen für alle Benutzer nach dem Train-the-Trainer-Prinzip durchgeführt. Bei der Installation des Systems hat Cirquent acht Server mit rund 100 Prozessen aufgebaut und konfiguriert – offensichtlich mit Erfolg. Denn die Kontakte konnten Ende Juni und Anfang Juli 2010 einfach auf das neue System umgeleitet werden.
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