Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe ist mit mehr als neun Millionen Kunden einer der größten deutschen Versicherer. Um die täglich bis zu 40.000 eingehenden Anrufe bewältigen zu können, arbeitet HUK-COBURG mit einer modernen Contact-Center-Lösung, die zentral sämtliche Kundenanfragen entgegennimmt und in die regionalen Kundenbetreuungscenter verteilt. Was jedoch fehlte, war die Verwaltung des gesamten Arbeitsaufkommens – Telefonie und schriftliche Arbeitsaufträge – eines Kundenbetreuers. Deshalb startete der Versicherer Anfang 2007 das Projekt „Integrierte Lastverteilung“ – mit Unterstützung von Cirquent.
Mehr Effizienz – mehr Kundenorientierung
Ziel war eine weitestgehend automatisierte Steuer-ung sämtlicher Kundenanfragen über sämtliche Eingangskanäle. Damit sollte eine Ausgewogenheit bei der Verteilung der verschiedenen Kundenkontakte erreicht werden – für eine höhere Effizienz und eine damit verbundene schnellere Bearbeitung. Die Aufgabe von Cirquent lautete somit, das in einem Mainframe-basierten System verwaltete Arbeitsaufkommen aus dem Schriftverkehr in die bereits vorhandene Contact-Center-Lösung mit ihren ausgefeilten Routinglogiken zu integrieren.
Bisher einzigartige Lösung
Heute werden sämtliche unternehmensweit eingehenden Kundenanfragen unabhängig von ihrem Eingangskanal, sei es über Telefon, Post, Fax oder E-Mail, automatisch priorisiert und dem passenden Arbeitsplatz in der Organisation der HUK-COBURG zugeordnet. Mit dieser integrierten Lastverteilung lassen sich sämtliche Kundenanliegen, auch zu verschiedenen Produkten des Unternehmens, von einem Sachbearbeiter im Kundencenter behandeln – eine Lösung, die bei deutschen Versicherungsunternehmen bisher einzigartig ist.
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