2005 bildete die Munich Re ihre Kernsysteme auf einer weltweit einheitlichen SAP-Plattform ab. Für den Support bedeutete das: Weltweit mussten mehrere tausend Anwender betreut werden. Dabei waren nicht nur SAP- und IT-Infrastruktur-Know-how gefragt, sondern auch Fachwissen sowie Kenntnisse der unternehmensspezifischen Prozesse.
Aufbau eines international tätigen Service Support Centers
Cirquent überzeugte die Munich Re mit einem transparenten Konzept für den Wissenstransfer. Das durchgängige System integrierte die künftigen Supportmitarbeiter bereits in Entwicklung und Test. Wichtig: Das Supportteam bildet mit seinen Skills gleichmäßig die Bereiche IT, Support und Insurance/Reinsurance ab. Alle beteiligten Servicegruppen wurden in ein Ticket-System eingebunden, um einen sauberen, ITIL-konformen Übergang zwischen dem versicherungsinternen First Level Support, dem Second Level Support von Cirquent und dem Entwicklungsteam zu implementieren.
Exzellenter Support – umgehende Bearbeitung von Tickets
Die Service Manager der Munich Re können sich heute auf das Controlling sowie die Weiterentwicklung und Definition der Anforderungen und Zielvorgaben konzentrieren. Regional- und applikationsspezifische Reports geben genauestens Auskunft über die Entwicklung der Service Levels, Problemstellen und Maßnahmen. Der Erfolg in Zahlen: Global bearbeitet Cirquent im Second Level Support monatlich etwa 350 Tickets, die vom First Level Support eskaliert wurden. 50 Prozent der Tickets werden heute binnen drei Stunden, 75 Prozent in maximal zehn Stunden und mehr als 95 Prozent binnen einer Woche abgearbeitet.
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