Mit rund sechs Millionen Kunden und über 21.000 Mitarbeitern ist die EnBW Energie Baden-Württemberg AG das drittgrößte Energieversorgungsunternehmen in Deutschland. Innerhalb des Konzerns kümmert sich die Abteilung „IT-ServiceDesk“ um die Abwicklung der IT-Anfragen aller EnBW-Mitarbeiter. Der Bereich IT-ServiceDesk hat rund 35 Mitarbeiter, ist in verschiedene Teams unterteilt und hat seinen Sitz in Karlsruhe.
Servicelevel und Erreichbarkeit weiter optimieren
Die Aufgabe für Cirquent lautete: Optimierung der Auslastung des IT-ServiceDesks für eine größere Kundenzufriedenheit. Ziele des Projektes waren die Grundsteinlegung für ein Überlaufkonzept, eine Visualisierung der Echtzeitkennzahlen und deren Entwicklung über den Tag hinweg sowie die bessere Ressourcenverwaltung um eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Eigenverantwortung der Mitarbeiter ist wichtig
Dazu haben Cirquent Berater 2009 zusammen mit dem englischen Softwareentwickler Symon eine Visualisierungslösung in Real Time für die Telefonanlage im IT-ServiceDesk entwickelt. Heute zeigen zwölf Großbildschirme den Mitarbeitern die Anzahl der Kundenanrufe in der Warteschleife. Eine weitere Lösung appelliert mithilfe eines Ampelsystems an die Eigenverantwortung der Mitarbeiter im IT- ServiceDesk. Das bedeutet vor allem für die Ressourcenplanung eine Verantwortung der Mitarbeiter. Unterstützend wirkt jetzt ein Ampelsystem der installierten Visualisierungslösung, das anzeigt, wie viele Kunden noch in der Telefonschleife warten.
Professionalität hat beeindruckt
Das dreimonatige Projekt forderte viele Kompetenzen der Cirquent Berater. Zunächst war eine wichtige Frage: Welche Visualisierungen sind für die tägliche Arbeit im IT-ServiceDesk sinnvoll? Das war das Thema auf Workshops, die Cirquent Berater zusammen mit den Verantwortlichen im IT-ServiceDesk durchgeführt haben. Die Anforderungen des Kunden kommunizierten die Cirquent Berater an den Softwarespezialisten Symon, der die Lösung innerhalb weniger Wochen umgesetzt hat.
IT-ServiceDesk mit Award 2009 ausgezeichnet
Der IT-ServiceDesk der EnBW wurde im Rahmen des IIR ServiceDesk Forums in Mainz Ende 2009 in der Kategorie „Best Practice“ als bester ServiceDesk ausgezeichnet. Damit konnte sich der IT-ServiceDesk gegen zahlreiche und namhafte Mitbewerber durchsetzen. Die Cirquent Berater haben hierzu einen wichtigen Beitrag geliefert und den Kunden dabei unterstützt, die Kundenzufriedenheit und Servicequalität messbar zu steigern.
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